La tbi bank, credem ca tehnologia trebuie sa fie un sprijin real pentru toti oamenii. De aceea, ne-am asumat angajamentul de a face produse si servicii financiare usor de accesat si de utilizat de cat mai multi clienti – indiferent de varsta, experienta digitala sau eventuale dizabilitati.
Ne aliniem prevederilor Legii nr. 232/2022 privind accesibilitatea produselor si serviciilor, care transpune in legislatia nationala Directiva (UE) 2019/882, si urmarim respectarea cerintelor functionale si tehnice definite prin standardul international WCAG 2.1 – nivel AA.
Accesibilitatea presupune implementarea unui set de masuri care sa garanteze persoanelor cu dizabilitati posibilitatea de a accesa, in conditii de egalitate cu ceilalti, anumite servicii bancare si financiare, oferindu-le astfel oportunitatea de elimina barierele cu care se confrunta persoanele cu dizabilitati (deficiente de vedere, auz sau mobilitate) la accesarea unor produse bancare.
Aceasta declaratie reflecta angajamentul nostru continuu pentru incluziune si accesibilitate digitala.
Fie ca este vorba despre aplicatia tbi app, website-ul nostru sau interactiunea in spatiile fizice, obiectivul este acelasi: o experienta bancara simpla, sigura si echitabila pentru toti clientii.
tbi bank ofera o gama variata de produse si servicii financiare disponibile atat online, in unitatile tbi bank dar si in locatiile fizice ale comerciantilor parteneri.
Astfel, clientii pot accesa serviciile noastre in website-ul oficial tbibank.ro, aplicatia tbi app, in unitatile teritoriale tbi bank sau prin intermediul comerciantilor parteneri.
Obiectivul nostru este ca fiecare canal – digital sau fizic – sa fie usor de folosit, sigur si accesibil pentru toate categoriile de utilizatori.
Informatiile esentiale despre produsele tbi bank sunt prezentate intr-un mod clar si organizat, iar clientii pot alege modalitatea cea mai comoda de interactiune: online, telefonic sau direct in locatiile Bancii sau ale colaboratorilor nostri.
Prin imbunatatiri continue, ne asiguram ca serviciile oferite respecta principiile accesibilitatii si pot fi utilizate independent, fara bariere sau asistenta suplimentara.
Website-ul tbibank.ro este dezvoltat astfel incat sa ofere tuturor utilizatorilor o experienta de navigare sigura, clara si cat mai usor de utilizat, indiferent de dispozitiv sau nivelul de experienta digitala.
tbi bank urmareste conformarea cu cerintele definite in Ghidurile de Accesibilitate pentru Continut Web (WCAG) 2.1 – nivel AA, asigurand respectarea principalelor principii de perceptibilitate, operabilitate, inteligibilitate si robustete.
Pentru a raspunde acestor cerinte, website-ul tbibank.ro:
• asigura contrast adecvat intre text si fundal, pentru o citire usoara;
• permite redimensionarea textului pana la 200% fara pierderea informatiilor;
• semnalizeaza vizual elementele active (linkuri, butoane, campuri de completat);
• ofera o functionare previzibila, fara schimbari automate de context;
• informatiile sunt prezentate intr-un mod usor de inteles;
• ofera utilizatorilor suficient timp pentru parcurgerea informatiilor.
Evaluarea interna efectuata conform WCAG 2.1 – nivel AA indica o confomare partiala, datorata unor aspecte aflate in proces de imbunatatire. Printre acestea se numara:
• Includerea de descrieri text alternative (alt text) pentru imagini si elemente grafice;
• navigarea completa prin tastatura, fara a necesita utilizarea mouse-ului;
• utilizarea unei structuri logice si coerente a titlurilor, meniurilor si formularelor;
• adaugarea subtitrarilor pentru materialele video si transcrieri pentru continutul audio;
• imbunatatirea contrastului vizual pentru anumite elemente grafice si textuale;
• uniformizarea etichetelor si mesajelor de eroare in formularele online;
• optimizarea vizibilitatii focalizarii la navigarea prin tastatura.
tbi bank deruleaza actiuni periodice de monitorizare si actualizare a continutului website-ului pentru a asigura respectarea continua a cerintelor legale de accesibilitate si o experienta echitabila tuturor utilizatorilor.
Aplicatia noastra urmareste principii de accesibilitate prevazute de standardul WCAG 2.1, nivelul AA, pentru a oferi o experienta incluziva.
Acestea sunt masurile implementate pentru a asigura nivelul de conformitate in design, functionalitati si experienta de utilizare:
• pastrarea unei structuri a meniurilor si a tab-urilor consecventa pe toate ecranele
• utilizarea unui limbaj simplu pentru toate etichetele, butoanele si mesajele din aplicatie
• afisarea unor semnale vizuale clare in urma actiunilor facute de utilizatori
• timp de expirare rezonabil pentru sesiunile din aplicatie
• structura meniurilor si a tab-urilor consecventa pe toate ecranele
Evaluarea interna efectuata conform WCAG 2.1 – nivel AA indica o conformare partiala, datorata unor aspecte aflate in proces de imbunatatire. Printre acestea se numara:
• asigurarea unei ordini logice de navigare prin screen reader, prin stabilirea unui focus order corect
• implementarea textului alternativ pentru imagini, logo, butoane si bannere
• adaptarea automata a fonturilor la setarile de accesibilitate fara a degrada interfata
• compatibilitate deplina cu screen readers
• asigurarea unui acces facil al persoanelor cu dizabilitati vizuale, auditive, cognitive sau motorii la ecranul tactil, prin actiunea de atingere o singura data a suprafetei ecranului
• asigurarea compatibilitatii aplicatiei tbi bank cu aplicatiile de tipul „cititor de voci”
• informatiile legate de functionarea serviciului in cazul persoanelor cu dizabilitati se vor putea regasi si in materialele promotionale puse la dispozitia clientilor (ghidul de utilizare a aplicatiei, materiale transmise pe e-mail, campanii publicitare etc).
In cuprinsul documentației contractuale incheiate cu clientul, Banca utilizeaza un limbaj simplu, usor de inteles, fara a depasi un nivel de complexitate superior nivelului B2, postintermediar, care presupune ca persoana are capacitatea de a intelege, in mod independent, continutul unui text sau o argumentare complexa, pentru a facilita deschiderea si derularea relatiilor de afaceri cu persoanele care prezinta dizabilități.
In funcție de dizabilitatea manifestata, Banca poate pune la dispozitia acestor persoane cu dizabilitati asistenta conform prevederilor punctului 6 de mai jos pentru intelegerea corecta a clauzelor contractuale si a functionalitatii serviciilor oferite de Banca.
Adaptarea treptata a unitatilor bancare pentru accesibilitate.
Banca modernizeaza treptat reteaua de agentii pentru a asigura respectarea normelor de accesibilitate pentru toate categoriile de clienti. Procesul de modernizare se face printr-un program etapizat si prevede dotarea treptata a spatiilor cu rampe si platforme pentru accesul persoanelor cu dizabilitati locomotorii, precum si alte facilitati menite sa sprijine accesul facil si sigur in unitatile bancii.
In prezent, nu toate unitatile sunt dotate cu rampe sau platforme de acces, insa, in situatia in care sunt adresate cerinte in acest sens din partea persoanelor cu dizabilitati, acestia sunt directionati de personalul Bancii spre alte unitati care detin un astfel de acces. Totodata, marcarea pe site-ul tbi bank, a unitatilor care beneficiaza de rampa/platforma pentru accesul persoanelor cu dizabilitati este in curs de implementare si va fi disponibila in sectiunea „Cauta o Agentie”.
Pe termen mediu, Banca va implementa in toate locatiile fizice afisarea permanenta a programului de functionare si in format Braille, pentru a facilita accesul persoanelor cu deficiente de vedere.
De asemenea, lucram la initierea colaborarilor cu Asociatia Nationala a Surzilor din Romania (ANSR) pentru integrarea aplicatiei „Voci pentru Maini”, prin care vom asigura, in anumite locatii fizice, servicii de interpretare video la distanta, realizate de interpreti autorizati, pentru clientii cu deficiente de auz.
a. Optiuni de comunicare adaptate diverselor nevoi.
Banca ofera o serie de solutii adaptate pentru a facilita accesul si derularea operatiunilor bancare pentru persoanele aflate in situatii speciale, astfel:
Pentru persoanele cu deficiente de vedere:
• Exista posibilitatea desemnarii unui mandatar care sa semneze contractele in numele clientului, in baza unei procuri autentice;
• Clientul poate veni insotit de o persoana aleasa de el, care sa participe la proces si sa il sprijine in analizarea documentelor;
• Personalul Bancii este instruit sa comunice si sa ofere suport si clarificari pentru intelegerea formularelor necesare.
Pentru persoanele cu deficiente de auz:
Banca a initiat formalitati pentru a pune la dispozitie servicii de interpretare in limbaj mimico-gestual, disponibile in anumite unitati, printr-un parteneriat cu Asociatia Nationala a Surzilor din Romania (ANSR) si integrarea aplicatiei „Voci pentru Maini”. Pentru a beneficia de acest serviciu, clientii vor putea contacta banca pentru a afla lista unitatilor in care este activ acest tip de asistenta.
Totodata, Banca ofera clientilor cu anumite dizabilitati posibilitatea de a lua la cunostinta despre documentele contractuale cu ajutorul mijloacelor tehnice pe care le detin, neintrand in responsabilitatea Bancii sarcina de a verifica daca aceste dispozitive redau in mod corect si complet informatia. Astfel, in cazul in care clientul detine o aplicatie care ii permite convertirea documentului/textului in format audio, documentele ii pot fi puse la dispozitie prin intermediul email-ului sau printr-o alta modalitate stabilita cu clientul.
Pentru a asigura servicii inclusive tuturor persoane cu dizabilitati, angajatii cu responsabilitati in asistenta clientelei vor fi implicati in programe de formare interna pentru interactiune empatica si incluziva.
In acest sens, vor fi implementate ghiduri de bune practici in relatia cu persoanele cu dizabilitati, promovarea de interactiuni adaptate nevoilor acestei categorii de clienti.
Dorim sa oferim tuturor utilizatorilor posibilitatea de a ne transmite parerile si sugestiile lor referitoare la produsele si serviciile bancii. Exista mai multe modalitati prin care ne poti contacta:
• Prin e-mail, la adresa: ccc@tbicallcenter.ro
• Telefonic, la numarul 021 529 8600, de luni pana vineri, intre orele 08:00 – 17:00 (sambata si duminica inchis)
• Direct din Aplicatia tbi, in meniul „Profilul meu”, sectiunea „Contact”
• Personal, in oricare dintre locatiile fizice ale tbi bank
Indiferent de canalul ales, ne asiguram ca fiecare sesizare, propunere sau feedback primit este preluat si analizat cu atentie. Incurajam in mod activ transmiterea opiniilor clientilor, deoarece acestea ne ajuta sa imbunatatim constant nivelul de accesibilitate si calitatea serviciilor oferite.